Management de l’entreprise

Comment vos clients utilisent internet

Résumé

Cet article étudie l’utilisation d’internet par les propriétaires pour leur animal et son influence sur une consultation vétérinaire. Pour cela, une enquête auprès de 239 clients du Centre Hospitalier d’Enseignement Vétérinaire pour les Animaux de Compagnie (CHEVAC) de VetAgro Sup a été réalisée. L’enquête a révélé que près de 75% des clients vont sur internet pour la santé de leur animal. La plupart le font rarement ou occasionnellement. Ils recherchent principalement des informations sur une maladie, un symptôme, une race, des conseils sur la nutrition, le bien-être ou le comportement. Ensuite, il est apparu qu’internet pouvait être un allié des vétérinaires. En effet, il permet à certains propriétaires de se sentir plus à l’aise lors de la consultation : ils posent plus de questions, ont une meilleure compréhension des informations médicales et se sentent plus impliqués dans les choix médicaux. De plus, près de 40% des clients estiment qu’internet a un effet positif sur la relation vétérinaire/propriétaire. Cependant, même si le sentiment le plus répandu lors de la consultation d’informations médicales en ligne est le soulagement, internet peut avoir un effet anxiogène sur certains clients. Enfin, les propriétaires peuvent avoir un sens critique sur leurs recherches en ligne : la majorité cherche à vérifier l’exactitude des informations trouvées et la plupart le font en en parlant à leur vétérinaire. De plus, rares sont les propriétaires qui ont toujours confiance en les informations trouvées sur internet. Néanmoins, la plupart des recherches se font au hasard des sites internet trouvés via des moteurs de recherche et la majorité des personnes interrogées ne connaissent aucun label d’accréditation.