Management

Les clients « insupportables » et le vétérinaire

The “Unbearable” Customers and the Veterinarian

TIRSEV 2 rue du Docteur RIBAY 71110 Marcigny France www.TIRSEV.fr

Résumé

À l’heure où les exigences clients semblent fortement augmenter, apprendre à gérer les clients « insupportables » devient une priorité. Car sans une certaine vigilance, ils prennent une proportion très importante dans les esprits des équipiers et sont responsables d’une forte charge mentale. Alors que, bien souvent, ils ne représentent qu’un tout petit réservoir de chiffre d’affaires. Leurs comportements restent marqués dans nos esprits et notre biais de négativité leur fait prendre alors une importance démesurée par rapport à la réalité. Sans prendre garde à ce biais, la peur, la perte de sens, le manque de plaisir dans la relation peuvent finir par entamer le moral des soignants et avoir raison de leur engagement. La mise en place d’outils concrets (ex. segmentation, gestion émotionnelle) devient nécessaire au sein des structures vétérinaires.

Abstract

At a time when customer demands seem to be increasing significantly, learning to manage difficult customers is becoming a priority. Without careful attention, these customers can become a major concern for team members and create a heavy mental burden, even though they often represent only a small portion of revenue. Their behaviour leaves a lasting impression, and our tendency towards negativity can cause them to be perceived as disproportionately important. Without addressing this bias, fear, a loss of meaning, and a lack of enjoyment in the relationship can ultimately erode the morale of healthcare professionals and undermine their commitment.